問：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定獲得的星級，評分是非常嚴(yán)格的。那么在評分的時候，有沒有加分項？
答：沒有額外的加分項，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的”。服務(wù)管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點的管理人員。
售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

通過商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，需要什么樣的流程？

1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價的和客戶溝通，把原本簡單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。

1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算；
2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)各個分點服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；
3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。
認(rèn)證證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期：
（1）認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內(nèi)每年至少要進(jìn)行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。
（2）視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。
（3）監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。
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